Как потребитель может защитить свои права

Как потребителю защитить свои права?

Сегодня у купившего некачественный товар россиянина есть два варианта отстоять свои права: подать на продавца в суд или обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство в скором времени может получить право обращаться с иском по жалобам сразу нескольких покупателей. Это следует из законопроекта, который на рассмотрение Госдумы 28 ноября внесло Правительство. Эта мера повысит эффективность защиты прав потребителей и снизит нагрузку на суды, уверены в кабмине. “Парламентская газета” разбиралась, как потребители могут защитить свои права?

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Первый шаг, который должен сделать потребитель, купивший бракованный или просроченный товар, – прежде всего попытаться вернуть его в магазин. Чтобы попытка не была бесполезной, всегда следует забирать чеки об оплате товара.

В случае, если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть вам деньги за него, придется составить в письменном виде претензию с вашими требованиями. Она должна содержать следующие сведения:

ФИО, паспортные данные, контактный телефон.

Данные организации – название, адрес, ФИО руководителя. В магазине эта информация должна быть указана в “Уголке потребителя”. Если же вы заключали договор на покупку товара или оказание услуги, то данные продавца указаны в договоре.

Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации.

Ваши требования о возврате денег, замене товаров, возмещении ущерба.

Желаемый срок выполнения требований.

К обращению приложите копии имеющихся у вас документов, свидетельствующих о покупке. Претензия должна быть написана в двух экземплярах. Один вы отдаете продавцу, а другой оставляете себе, при этом на вашем экземпляре продавец обязан поставить свою подпись и дату. Если в магазине отказались принять заявление, то можно отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В тех случаях, когда в ответ на претензию гражданин получил письменный отказ, за защитой своих прав он вправе обратиться в суд. Исковое заявление можно написать самостоятельно или обратиться за помощью к адвокату. Заявление пишется в нескольких экземплярах, в зависимости от того, сколько ответчиков по вашему делу. Если их два, то предоставляется три заявления: одно для суда, другие для отправки ответчикам. Подать исковое заявление можно лично или по почте в суд по месту нахождения ответчика. Когда исковое требование составляет более 50 тысяч рублей или вы требуете возмещения морального вреда, вам нужно обратиться в районный суд. В остальных случаях исковое заявление отправляют мировому судье.

Если суд удовлетворит иск, то гражданин обращается в службу судебных приставов для взыскания с ответчика. А если иск не удовлетворен, то можно обжаловать это решение в суде вышестоящей инстанции.

На жалобы отреагируют оперативно

Пожаловаться на нарушение прав потребителей можно в Роспотребнадзор, который контролирует качество товаров и услуг, проводит проверки в сфере общественного питания, деятельность медицинских учреждений и организаций, оказывающих услуги, – от управляющих компаний в ЖКХ до гостиниц и аэропортов. По официальным данным, ежегодно в ведомство поступает более 750 тысяч обращений от граждан. Чаще всего жалуются на продажу просроченных товаров и лекарств, завышение коммунальных платежей, навязывание невыгодных условий по кредитам, обсчет и хамство продавцов в магазинах, оказание некачественных услуг. Каждое обращение – это повод для внеплановой проверки организации.

С 1 января 2017 года установлено правило, что перед обращением за защитой в Роспотребнадзор потребитель должен обратиться к юрлицу с претензией об устранении нарушений прав потребителя. Если оно не выполнило требований, то можно готовить жалобу.

В июле Госдума приняла закон, позволяющий обращаться в Роспотребнадзор через МФЦ, что позволит более оперативно реагировать на обращения граждан. Документ разработан группой депутатов Госдумы во главе с вице-спикером палаты Ириной Яровой. В нем впервые определяются различные форматы возможной подачи заявлений – лично, через Интернет и многофункциональный центр. Речь идет обо всех видах жалоб, в том числе о нарушениях санитарной и пожарной безопасности. После принятия закона депутаты ожидают увеличения числа жалоб, так как на потребительском рынке гораздо больше нарушений, чем 750 тысяч в год – просто не все обманутые покупатели проявляют активность и отстаивают свои права.

“Возможность подачи жалоб на безопасность и качество услуг и товаров через МФЦ – это простая и удобная процедура обращения. Люди, конечно, станут чаще обращаться в Роспотребнадзор, не оставляя без внимания нарушения своих прав, особенно в вопросах безопасности”, – считает Ирина Яровая.

В трех регионах – Великом Новгороде, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону – система подачи обращений о нарушениях прав потребителя через МФЦ работает уже сегодня. В 2017 году в этих регионах помощь была оказана более чем 4,5 тысячи потребителей.

Роспотребнадзор сможет подать иск от группы потребителей

Кроме того, 28 ноября в Госдуму внесен законопроект, разработанный Минюстом и наделяющий Роспотребнадзор полномочиями обращаться в суд с заявлением в защиту прав групп граждан. Инициатива подготовлена по поручению Президента России по итогам заседания Президиума Госсовета по вопросам развития национальной системы защиты прав потребителей и направлена на совершенствование правового регулирования судебного рассмотрения дел о правах потребителя, возмещении вреда, по спорам о нарушении антимонопольного законодательства и законов о госрегулировании цен и тарифов.

В Гражданский процессуальный кодекс предлагается внести новый правовой институт рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц. При этом устанавливается, что с таким иском могут обращаться органы, организации и граждане, которые не входят в группу граждан, чьи права были нарушены. Сейчас в соответствии с Законом “О защите прав потребителей” такая возможность есть только у общественных объединений потребителей.

Законопроект предусматривает, что должностные лица Роспотребнадзора смогут обращаться в суд с исками о защите прав потребителей. Таким образом, граждане смогут отстаивать свои интересы через уполномоченное ими лицо, не оформляя нотариальной доверенности. А суды будут освобождены от большого количества идентичных исков.

По словам первого зампреда Комитета Совфеда по экономической политике Вячеслава Тимченко , эта инициатива заслуживает поддержки. Он пояснил “Парламентской газете”, что защита групп потребителей предусматривает усиление ответственности за их обман или продажу некачественной продукции. Если закон будет принят, то Роспотребнадзор сможет обобщать несколько схожих жалоб и обращаться в суд от лица заявителей. “Это может касаться деятельности какой-то конкретной организации, которая нанесла ущерб потребителям”, – отметил Вячеслав Тимченко. Например, если группа граждан пожаловалась на магазин или организацию, которая предоставляет некачественные услуги.

Первый зампред Комитета Госдумы по образованию и науке, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко рассказал, что сейчас уже существует практика подачи исковых заявлений по неопределенному кругу лиц. При этом граждане могут присоединяться к уже принятому судебному решению, если оно в их пользу. “Если люди имеют аналогичную претензию, они пишут заявление, что по такому-то решению суда просим и нам вернуть деньги или выплатить компенсацию”, – подчеркнул депутат в комментарии “Парламентской газете”. По его словам, подача искового заявления уполномоченным органа от группы граждан не позволит нарушителям увиливать от ответственности.

Россиянам советуют проявить гражданскую активность

Сейчас в России действует утвержденная Правительством Стратегия по защите прав потребителей, рассчитанная до 2030 года. В рамках этого документа предусматривается совершенствование законодательства, вовлечение общественных организаций в защиту покупателей, составление рейтинга регионов, наиболее успешных в этой области.

Геннадий Онищенко считает, что законодательство о защите прав потребителей нуждается в дальнейшем совершенствовании. “Само понятие защиты прав потребителей появилось в последний год существования советского государства. Особенно тяжело было в первые годы, потому что даже судей не было, у которых был опыт рассмотрения подобных дел”, – сказал он.

При этом депутат уверен, что в действующий сейчас Закон “О защите прав потребителей” внесено множество поправок, приводящих его в соответствие с требованиями времени. И правоприменительная практика свидетельствует, что есть еще много недоработок. Геннадий Онищенко констатировал, что делами о защите прав потребителей должны заниматься не суды общей практики, а административные суды. Вопрос об их создании возник уже давно, но мнения по этому поводу расходятся.

Но дело не только в законодательстве. В Госдуме уверены, что очень важно знание потребителями своих прав и умение ими пользоваться. “Если не будет активных потребителей, то законодательство об их защите не будет работать максимально эффективно, так как оно предусматривает активность россиян. Мало просто знать свои права, нужно стремиться их защищать”, – пояснил Геннадий Онищенко.

Не во всех странах есть специальные законы о защите прав потребителей. Например, в Германии такого закона нет, но эта сфера регулируется законами “О защите нанимателей жилья”, “О лекарствах”, “О порядке упаковки товаров и нанесения цен” и другими отраслевыми документами.

Во Франции закон о защите потребительских прав принят в 1993 году. В Англии соответствующие нормы включены в закон о справедливой торговле. В США действует закон о простых договорных условиях, закрепивший минимум гарантий для покупателей. В Финляндии в 1978 году вступил в силу ряд законов об охране прав потребителей. Такие законы есть в Австрии, Канаде и ряде других стран. Этими правовыми актами на коммерсантов возлагаются определенные обязанности, а для рядовых потребителей устанавливаются гарантии соблюдения их прав. Среди важнейших норм – запрет для бизнеса включать в договоры с потребителем положения, ущемляющие интересы покупателей.

Как потребителю защитить свои права?

Правительство предлагает дать Роспотребнадзору право отстаивать в суде интересы сразу нескольких покупателей

Фото: РИА Новости/Илья Питалев

Сегодня у купившего некачественный товар россиянина есть два варианта отстоять свои права: подать на продавца в суд или обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство в скором времени может получить право обращаться с иском по жалобам сразу нескольких покупателей. Это следует из законопроекта, который на рассмотрение Госдумы 28 ноября внесло Правительство. Эта мера повысит эффективность защиты прав потребителей и снизит нагрузку на суды, уверены в кабмине. «Парламентская газета» разбиралась, как потребители могут защитить свои права?

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Первый шаг, который должен сделать потребитель, купивший бракованный или просроченный товар, — прежде всего попытаться вернуть его в магазин. Чтобы попытка не была бесполезной, всегда следует забирать чеки об оплате товара.

В случае, если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть вам деньги за него, придётся составить в письменном виде претензию с вашими требованиями. Она должна содержать следующие сведения:

  • ФИО, паспортные данные, контактный телефон.
  • Данные организации — название, адрес, ФИО руководителя. В магазине эта информация должна быть указана в «Уголке потребителя». Если же вы заключали договор на покупку товара или оказание услуги, то данные продавца указаны в договоре.
  • Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации.
  • Ваши требования о возврате денег, замене товаров, возмещении ущерба.
  • Желаемый срок выполнения требований.
  • Дата и подпись.

К обращению приложите копии имеющихся у вас документов, свидетельствующих о покупке. Претензия должна быть написана в двух экземплярах. Один вы отдаёте продавцу, а другой оставляете себе, при этом на вашем экземпляре продавец обязан поставить свою подпись и дату. Если в магазине отказались принять заявление, то можно отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Роспотребнадзор рассказал, как правильно выбирать меховые изделия

Если суд удовлетворит иск, то гражданин обращается в службу судебных приставов для взыскания с ответчика. А если иск не удовлетворён, то можно обжаловать это решение в суде вышестоящей инстанции.

На жалобы отреагируют оперативно

Пожаловаться на нарушение прав потребителей можно в Роспотребнадзор, который контролирует качество товаров и услуг, проводит проверки в сфере общественного питания, деятельность медицинских учреждений и организаций, оказывающих услуги, — от управляющих компаний в ЖКХ до гостиниц и аэропортов. По официальным данным, ежегодно в ведомство поступает более 750 тысяч обращений от граждан. Чаще всего жалуются на продажу просроченных товаров и лекарств, завышение коммунальных платежей, навязывание невыгодных условий по кредитам, обсчёт и хамство продавцов в магазинах, оказание некачественных услуг. Каждое обращение — это повод для внеплановой проверки организации.

С 1 января 2017 года установлено правило, что перед обращением за защитой в Роспотребнадзор потребитель должен обратиться к юрлицу с претензией об устранении нарушений прав потребителя. Если оно не выполнило требований, то можно готовить жалобу.

Жалобы на качество товаров и услуг примет МФЦ

«Возможность подачи жалоб на безопасность и качество услуг и товаров через МФЦ — это простая и удобная процедура обращения. Люди, конечно, станут чаще обращаться в Роспотребнадзор, не оставляя без внимания нарушения своих прав, особенно в вопросах безопасности», — считает Ирина Яровая.

Фото: ПГ /Игорь Самохвалов

В трёх регионах — Великом Новгороде, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону — система подачи обращений о нарушениях прав потребителя через МФЦ работает уже сегодня. В 2017 году в этих регионах помощь была оказана более чем 4,5 тысячи потребителей.

Роспотребнадзор сможет подать иск от группы потребителей

Кроме того, 28 ноября в Госдуму внесён законопроект, разработанный Минюстом и наделяющий Роспотребнадзор полномочиями обращаться в суд с заявлением в защиту прав групп граждан. Инициатива подготовлена по поручению Президента России по итогам заседания Президиума Госсовета по вопросам развития национальной системы защиты прав потребителей и направлена на совершенствование правового регулирования судебного рассмотрения дел о правах потребителя, возмещении вреда, по спорам о нарушении антимонопольного законодательства и законов о госрегулировании цен и тарифов.

В Гражданский процессуальный кодекс предлагается внести новый правовой институт рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц. При этом устанавливается, что с таким иском могут обращаться органы, организации и граждане, которые не входят в группу граждан, чьи права были нарушены. Сейчас в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» такая возможность есть только у общественных объединений потребителей.

Роспотребнадзор усилит контроль за качеством молочной продукции в магазинах

По словам первого зампреда Комитета Совфеда по экономической политике Вячеслава Тимченко, эта инициатива заслуживает поддержки. Он пояснил «Парламентской газете», что защита групп потребителей предусматривает усиление ответственности за их обман или продажу некачественной продукции. Если закон будет принят, то Роспотребнадзор сможет обобщать несколько схожих жалоб и обращаться в суд от лица заявителей. «Это может касаться деятельности какой-то конкретной организации, которая нанесла ущерб потребителям», — отметил Вячеслав Тимченко. Например, если группа граждан пожаловалась на магазин или организацию, которая предоставляет некачественные услуги.

Фото: ПГ / Игорь Самохвалов

Первый зампред Комитета Госдумы по образованию и науке, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко рассказал, что сейчас уже существует практика подачи исковых заявлений по неопределённому кругу лиц. При этом граждане могут присоединяться к уже принятому судебному решению, если оно в их пользу. «Если люди имеют аналогичную претензию, они пишут заявление, что по такому-то решению суда просим и нам вернуть деньги или выплатить компенсацию», — подчеркнул депутат в комментарии «Парламентской газете». По его словам, подача искового заявления уполномоченным органа от группы граждан не позволит нарушителям увиливать от ответственности.

Россиянам советуют проявить гражданскую активность

Сейчас в России действует утверждённая Правительством Стратегия по защите прав потребителей, рассчитанная до 2030 года. В рамках этого документа предусматривается совершенствование законодательства, вовлечение общественных организаций в защиту покупателей, составление рейтинга регионов, наиболее успешных в этой области.

Геннадий Онищенко считает, что законодательство о защите прав потребителей нуждается в дальнейшем совершенствовании. «Само понятие защиты прав потребителей появилось в последний год существования советского государства… Особенно тяжело было в первые годы, потому что даже судей не было, у которых был опыт рассмотрения подобных дел», — сказал он.

Читайте также:  Как написать жалобу в жилищную инспекцию на управляющую компанию

Покупки через Интернет станут безопаснее

Но дело не только в законодательстве. В Госдуме уверены, что очень важно знание потребителями своих прав и умение ими пользоваться. «Если не будет активных потребителей, то законодательство об их защите не будет работать максимально эффективно, так как оно предусматривает активность россиян. Мало просто знать свои права, нужно стремиться их защищать», — пояснил Геннадий Онищенко.

А как у них?

Не во всех странах есть специальные законы о защите прав потребителей. Например, в Германии такого закона нет, но эта сфера регулируется законами «О защите нанимателей жилья», «О лекарствах», «О порядке упаковки товаров и нанесения цен» и другими отраслевыми документами.

Во Франции закон о защите потребительских прав принят в 1993 году. В Англии соответствующие нормы включены в закон о справедливой торговле. В США действует закон о простых договорных условиях, закрепивший минимум гарантий для покупателей. В Финляндии в 1978 году вступил в силу ряд законов об охране прав потребителей. Такие законы есть в Австрии, Канаде и ряде других стран. Этими правовыми актами на коммерсантов возлагаются определённые обязанности, а для рядовых потребителей устанавливаются гарантии соблюдения их прав. Среди важнейших норм — запрет для бизнеса включать в договоры с потребителем положения, ущемляющие интересы покупателей.

Права потребителя в магазине

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право платить по ценнику

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

Право не платить за навязанные услуги

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

  1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
  2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
  3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
  4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право на полную и достоверную информацию

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Право на отказ от договора с возмещением расходов

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

Право на возмещение вреда и убытков

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

Что такое права потребителей и как их защитить

Какие товары можно вернуть или обменять, почему важен чек и куда обращаться, если нарушают ваши потребительские права.

Похожие

В чём дело?

Согласно социологическому опросу, который проводил «Комитет по регулированию естественных монополий» в прошлом году, в основном права потребителей Республики Казахстан нарушались в сферах розничной торговли, общественного питания, общественного транспорта, КСК и торговли на рынках.

Каждому гражданину важно знать свои права, установленные и регулируемые законом. Мы решили разобраться, что такое «Права потребителя» и что важно о них знать.

Читайте также:  Куда жаловаться на страховую компанию по ОСАГО

Что ещё за права потребителя?

Права потребителя — это установленные и регулируемые законом РК права при приобретении товаров и услуг.

Потребители имеют полное право на приобретение, свободный выбор, возврат или обмен товаров и услуг, как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Также имеют право на получение полной информации о товаре, документах, сертификатах, декларациях, накладных и о продавце.

Где могут нарушить мои потребительские права?

Права потребителей могут быть нарушены при приобретении товаров и услуг везде, где их продают.

Например, могут продать некачественный продовольственный товар, с истекшим сроком годности, с нарушением информации о товаре на маркировке.

Согласно статье 25, пункту 7 закона «О защите прав потребителей»: информация, предоставленная только на одном или только на иностранном языке, не считается за предоставленную. Информация о товаре в обязательном порядке должна быть на государственном и русском языках.

Также, при продаже товаров, некоторые недобросовестные продавцы могут продавать товар без соответствующих документов: сертификаты, таможенные декларации, накладные.

Согласно статье 25, пункту 6 закона «О защите прав потребителей»: при продаже товаров потребителю должен быть предоставлен сертификат соответствия или декларация соответствия, в том числе импортного товара.

Я могу вернуть товар, купленный в супермаркете?

Согласно статье 24, пункту 5 закона «О защите прав потребителей»: Продавец, изготовитель, исполнитель обязан обеспечить обмен или возврат товара, как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

На основании статьи 30 закона «О защите прав потребителей»: продавец-изготовитель обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении и сохранён его товарный вид, потребительские свойства, пломба, ярлык, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара в течение 14 дней.

Товары, которые не подлежат обмену и возврату — это лекарственные средства, изделия медицинского назначения, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, метражные товары, ткани всех видов.

Вы как потребитель имеете право обменять или вернуть товар в супермаркетах, в магазинах, на рынках — везде действует один закон.

Если даже купленный товар входит в перечень неподлежащих обмену и возврату, но он некачественный, без документов, с нарушением маркировки, с отсутствием информации о товаре, отсутствием документов, без чека, товар испорчен или с истекшим сроком годности, то вы тоже можете требовать обмен или возврат.

Если вы купили в аптеке лекарство, но оно оказалось с истёкшим сроком годности, вы имеете право вернуть его даже после 14 дней, предусмотренных законом.

Потребитель не имеет права на возврат, если купил товар, но испортил по своей вине. В этом случае продавец может отказать в ремонте и обмене, и будет прав.

А что насчет распакованных продуктов, которые оказались испорченными?

Испорченные продукты можете вернуть в супермаркет, но, при обнаружении испорченного продукта, вам необходимо сразу же обратиться с жалобой и направить этот продукт на исследование в лабораторию. После получения заключительной экспертизы можно обратиться в супермаркет.

Будет лучше, если потребитель сохранил чек, но если даже и не сохранил, на упаковке продукта имеется штрих-код. По нему нетрудно узнать, в каком супермаркете купили продукт. Также потребитель имеет право просматривать записи с камер видеонаблюдения и там может доказать, что приобрёл товар именно в этом супермаркете.

Как быть с магазинами, где не выдают чеков?

Согласно статье 33 закона «О защите прав потребителей»: продавец-изготовитель обязан применять контрольно-кассовую машину в порядке случаев, предусмотренных налоговым законодательством РК. Продавец размещает в месте нахождения контрольно-кассовых машин информацию на казахском и русском языках о необходимости получения потребителем контрольно-кассового чека и его праве обратиться в орган государственных доходов, в случае нарушения порядка применения контрольно-кассовых машин.

Если в магазинах реализуется товар без применения контрольно-кассовой машины, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», потребитель имеет право в момент покупки товара снимать на видео или фотографировать, чтобы предъявлять в качестве доказательства.

В налоговом законодательстве есть пункты, согласно которым предприниматели имеют право осуществлять свою деятельность без применения контрольно-кассовых машин. Но при продаже алкогольной продукции и табачных изделий — применение кассовой машины обязательно.

А что с одеждой и другими товарами?

Если товар не был использован, сохранил товарный вид, не сорваны пломба и ярлык, имеются этикетки, тогда потребитель имеет право в течение 14 дней произвести возврат или обмен.

Может быть такое, что покупателю не подошёл размер, не понравился цвет или фасон, в таком случае он имеет право на обмен товара. Если у продавца есть в наличии другой товар для обмена, он должен обменять, если не имеется товар, который может понравиться покупателю, тогда покупатель имеет право потребовать возврат денежных средств.

В случае с возвратом мебели и бытовой техники, товар также должен быть без повреждений, должны быть сохранены товарный вид, упаковка и товарный чек. При возврате бытовой техники, продавец имеет право убедиться в неиспользовании товара и потребовать акт о заключении сервисного центра. В таких случаях продавец имеет право на продление срока обмена и возврата до 30 дней.

Куда обращаться, если я не знаю своих прав, но чувствую, что их нарушают?

Потребитель при нарушении своих прав, в соответствии с 22 статьёй закона «О защите прав потребителей», может обращаться с претензией к продавцу, изготовителю, исполнителю товара по устранению нарушения прав и закона интересов, возмещения потребителю, причинённого этими нарушениями убытка в добровольном порядке.

Или же обратиться в любое общественное объединение или НПО по защите прав потребителей в своём городе. Список и контакты таких организаций можно с лёгкостью найти в интернете.

В Шымкенте, например, на официальном сайте акимата предоставлен список всех НПО города, в котором есть и «Общественные объединения по защите прав потребителей».

Какие права имеет потребитель, и как их защитить?

Какие права имеет потребитель: анализ документа, на основе которого осуществляется защита прав потребителя + перечень прав потребителя + как потребитель может защитить свои права + перечень уполномоченных инстанций, в которые можно обратиться + основания для защиты прав потребителя.

Каждый человек практически ежедневно совершает покупки или пользуется услугами. В таких ситуациях гражданин выступает потребителем товаров и услуг, что наделяет его определенными правами.

К примеру, нам хорошо известно, что потребитель имеет право на получение качественного товара, а также на его возврат, если последний оказался ненадлежащего качества. Но только ли этими правами наделен покупатель? И какие права имеет потребитель еще?

Об этом, а также о том, как потребитель может защитить свои права, и куда стоит обратиться, если те были нарушены, мы и обсудим прямо сейчас.

Каким нормативно-правовым актом регламентируются права потребителей на территории Российской Федерации?

Основным документом, защищающим права потребителей на территории РФ, является Федеральный Закон «О защите прав потребителей» http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

Его первая версия была принята еще в далеком 1992 году, но в последующие годы вносились изменения, которые позволили усовершенствовать механизм защиты прав потребителей.

Основная задача данного нормативно-правового акта – установить и урегулировать правовые отношения между двумя сторонами: покупателем или потребителем товаров и услуг, а также продавцом, изготовителем или исполнителем.

Состоит Федеральный Закон из 4-х глав, которые содержат исчерпывающую информацию о том:

  • Какие права имеет потребитель.
  • Какую ответственность несет продавец или исполнитель, нарушая права покупателя.
  • Какие механизмы защиты прав покупателей или заказчиков существуют.
  • Какие уполномоченные органы ответственны за урегулирование споров между сторонами.
  • На каких основаниях потребитель может потребовать возмещения убытков, а также возврата и замены товаров или услуг.

Какие права имеет потребитель?

Несмотря на то, что перечень прав потребителей достаточно широк, можно выделить 5 основных из них, которые в полной мере раскрывают спектр прав покупателя товаров или заказчика услуг.

Итак, каждый потребитель имеет право на:

Приобретение качественного товара и оказание надлежащего качества услуги.

Подразумевается, что покупатель или заказчик может самостоятельно выбирать тот товар или услугу, которые ему по душе. Но независимо от того, какой является стоимость покупки или услуги, она должна надлежащего качества и, если речь касается услуги, то выполнена в установленный срок.

Покупатель имеет возможность отстаивать свои интересы, если качество того, что он приобрел не совпадает с ожиданиями, или отличается от заявленного продавцом или производителем.

Покупку безопасного товара или оказание сделки, которая не имеет пагубного влияния и безопасна для жизни и здоровья человека.

Под безопасностью в данном случае подразумевается, что товар или услуга не только не вредят самому потребителю, но и не оказывают негативного влияния на окружающую среду.

Получение подробной информации относительно продукта или услуги.

Каждый покупатель товаров или пользователь услуг имеет право получить не только полную, но и достоверную информацию относительно того товара или услуги, которые его заинтересовали.

Он вправе потребовать от производителя точных данных на упаковке самого товара, а от продавца – подробного описания объекта приобретения.

Узнать заранее обо всех характеристиках продуктов, а также о рисках, которые таят в себе те или иные услуги – безоговорочное право каждого гражданина.

Возмещение убытков, полученных вследствие покупки объекта или выполнения услуг.

Возмещение убытков потребителя имеет несколько видов: это может как моральная компенсация, так и денежная.

Покупатель вправе потребовать заменить товар, возместить его стоимость, вернуть излишне уплаченную сумму или же вдобавок компенсировать моральный вред, полученный из-за халатности второй стороны.

Получение гарантии при приобретении товара или оказании услуги.

Всем известно, что при покупке бытовой техники, гражданин имеет право получить гарантию на год или два, свидетельствующую о том, что прибор не потеряет своих качеств в течение этого периода.

То же самое касается и услуг, а также других товарных групп, к примеру, работы ремонтных организаций, мебельного производства и т. д.

Если все эти права описать более сжато, то сможем выразить их так: каждый потребитель должен получать только качественные и безопасные продукты и услуги, получив прежде исчерпывающую информацию о них, с возможностью отстоять свои интересы, если в последствии окажется, что хотя бы один из них был нарушен по вине продавца, изготовителя или исполнителя.

Что может требовать покупатель или заказчик, если его интересы все же были нарушены?

Но это далеко не все возможности покупателя.

Если последний столкнулся с несправедливостью, и его интересы были ущемлены, он вправе потребовать:

  1. Вернуть товар или заменить его.
  2. Возместить стоимость продукта или объекта.
  3. Устранить дефекты, если такие были выявлены в ходе эксплуатации.
  4. Компенсировать моральный вред, полученный вследствие стресса.
  5. Понести убытки, которые прежде понес он сам из-за неисправности или небезопасности купленного предмета.

В некоторых ситуациях, когда факт нарушения интересов потребителей носит массовый характер или же причиняет неоценимый вред окружающей среде, а также людям, покупатели или заказчики вправе требовать прекратить деятельность организации.

О том, как были нарушены ваши права, и какое требование вы предъявляете в нарушившему их, вы должны будете указать в вашем обращении в одну из уполномоченных инстанций.

Выбрать последнюю вы сможете только оценив весь масштаб причиненного вам ущерба.

Какие варианты обращений имеет потребитель для защиты своих законных интересов?

Для того, чтобы восстановить справедливость и отстоять свои интересы, покупатель имеет несколько способов.

Рассмотрим их по порядку.

Способ 1. Обратиться с претензией в магазин или организацию.

Первый и наиболее «щадящий» способ решения проблемы – это обратиться в магазин, где была совершена покупка или в организацию, которая оказывала услуги, и постараться договориться полюбовно.

Представим, что вы по какой-то причине решили вернуть купленный предмет. Разумеется, первым делом вы должны обратиться в магазин и попросить их осуществить замену или возврат.

Зачастую такие вопросы решаются на месте и подавать претензию не приходится.

Это самый простой вариант развития событий, и он предполагает устное обращение.

Но если сотрудник, к которому вы обратились, не намерен так легко «сдаваться», и не учитывает ваши интересы, то стоит незамедлительно написать претензию на имя начальника или управляющего магазином, компанией или организацией.

Это допустимо в случаях, когда вы столкнулись с такой проблемой:

  • Придя домой, вы заметили брак изделия и хотите его заменить.
  • Вам не подошел размер купленной вещи.
  • Вы попросту передумали или вам разонравилось ваше приобретение.

Если все условия с вашей стороны выполнены, то есть, вы имеете товарный чек, и прошло допустимое количество времени с момента покупки (как правило, это 14 дней), а продавец все равно не хочет идти вам навстречу, тогда смело пишите претензию.

Ее не обязательно набирать на компьютере, можно написать и от руки.

Установленного законом образца ее не предусмотрено, поэтому можете писать ее в свободной форме, но с содержанием обязательных сведений:

  • Кому адресуется претензия – чаще всего это лицо, занимающее руководящую должность.
  • Кто адресует претензию – ваше имя и фамилию.
  • Когда и какую вещь вы купили.
  • Почему вы намерены ее вернуть.
  • Какая сумма подлежит возврату.
  • Почему вы вынуждены обращаться с претензий (зачастую потому, что продавец или исполнитель не хочет уладить проблему мирно).

Внизу страницы вы обязательно проставляете дату написания претензии и подкрепляете ее своей личной подписью и товарным чеком.

Срок рассмотрения претензии ограничен, и должен быть осуществлен в 10-ти дневный срок.

Если же и претензия не помогла вам разрешить конфликтную ситуацию, то вам стоит воспользоваться вторым способом.

Способ 2. Написать жалобу в Роспотребнадзор.

Один из них – обратиться в региональное отделение Роспотребнадзора, написав жалобу.

Такой способ имеет немало преимуществ, так как позволяет решить спор гораздо быстрее. В среднем жалобы в уполномоченном органе рассматриваются в течение 3-7 дней.

Поэтому, если вы в своей правоте уверены, то имеете все шансы уже в считанные дни вернуть и товар, и средства.

В каких ситуациях стоит писать жалобу:

  • Когда продавец или исполнитель не идет на компромисс, хотя видимых на то и законных причин нет.
  • Если помимо невыполнения ваших требований, вас оскорбили или унизили.
  • Когда замена товара была осуществлена, но вы получили не тот продукт, который был заявлен.
  • На вашу претензию ответа так и не поступило.

Каждая из этих ситуаций – достаточное основание для написания вами жалобы.

Она также имеет свободную форму, и может быть составлена вами самостоятельно и написана от руки.

В ней необходимо указать:

  • Кто и кому адресует обращение.
  • Когда и при каких обстоятельствах была произведена покупка.
  • Почему вы приняли решение вернуть товар.
  • Что для этого вы предприняли, и какова была реакция второй стороны.
  • Какие требования вы предъявляете теперь.

Найти адрес нужного вам отделения Роспотребнадзора или отправить онлайн-обращение, вы сможете, перейдя на официальный сайт https://www.rospotrebnadzor.ru/

Способ 3. Подать исковое заявление в мировой или городской суд.

Те, кто несмотря на использование первых двух способов, так и не смогли добиться желаемого, имеют еще один вариант защитить свои права.

Для этого вам потребуется обратиться в суд с исковым заявлением.

Такой вариант подходит, если вы обвиняете вторую сторону в серьезных нарушениях, а также если хотите возместить не только материальный, но и причиненный моральный ущерб.

Чтобы это сделать, вам понадобится сначала определиться, в какой именно суд вы будете обращаться.

Это в свою очередь зависит от суммы спора. Если причина конфликта в денежном эквиваленте составляет не более 50 тыс. руб., то вы можете обратиться к мировому судье. Если же речь идет о сумме свыше 50 тыс. руб., то нужно направлять заявление в городской или районный суд.

Читайте также:  Как проверить мотоцикл в ГИБДД по ВИН коду рамы или гос. номеру

Вы имеете право подать иск как в суд по месту своего проживания, так и по месту нахождения ответчика, то есть, стороны, нарушившей ваши интересы.

В исковом заявлении необходимо указать:

  • В какой суд направляется обращение.
  • Кто является истцом, а кто ответчиком.
  • Какие обстоятельства стали причиной вашего обращения.
  • Какие требования вы имеете к ответчику.
  • Какие ваши требования должен удовлетворить суд.

Обратите внимание , что исковое заявление в суд необходимо писать очень внимательно, так как даже незначительная ошибка может привести к тому, что иск не будет рассмотрен.

Срок рассмотрения такого искового заявления судом составляет около 30 дней.

Это были основные варианты защиты своих потребительских прав, на которые имеет возможность рассчитывать каждый гражданин РФ.

Права покупателей в продуктовых магазинах.

На каких основаниях потребитель имеет право отстаивать свои интересы?

Для того, чтобы каждый покупатель или заказчик имел возможность обратиться в уполномоченную инстанцию, необходимо, чтобы присутствовал не только сам факт приобретения, но и доказательство того, что покупка была осуществлена.

Проще говоря, каждому потребителю при обращении необходимо подтвердить то, что он и вправду купил товар.

Как это можно сделать?

Принято считать, что только чек, который получил покупатель, не отходя от кассы, сможет помочь ему вернуть товар или деньги, если что-то пойдет не так.

Но что, если чек потерялся или кассир забыл его выдать?

Не переживайте, даже отсутствие чека не станет преградой для защиты ваших законных прав.

Если чек отсутствует, то в качестве подтверждения факта покупки могут выступить:

  • Квитанция.
  • Запись с камер видеонаблюдения, где видно, что вы оплатили покупку.
  • Показания свидетелей – людей, которые в тот момент находились рядом с вами.

Другими словами, никто не сможет помешать вам защитить свои интересы, даже если вы потеряли товарный чек.

Итак, мы выяснили, какие права имеет потребитель, и каким образом можно их защитить на территории страны. Помните, что вы имеете не один, а целых три варианта, как отстоять свои интересы. Поэтому не беспокойтесь, в любом случае вам удастся восстановить справедливость.

Как потребителю защитить свои права в случае их нарушения?

Автор:

В данной статье я расскажу вам как потребитель сможет защитить свои права как при покупке товаров, так и при пользовании услугами. Ведь права потребителей нарушаются довольно часто и не все к сожалению знают как их отстоять и я предлагаю вам прочитать нашу статью из которой вы узнаете все возможные способы защиты прав потребителя.

Как потребителю защитить свои права?

Конечно все мы знаем, что есть «Закон о защите прав потребителей» (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1) основываясь на котором можно решить большинство проблем связанных с нарушением прав потребителей.

Начнем с некачественного товара, ведь данная категория споров самая распространенная и знайте, что если вам продали товар ненадлежащего качества, то вы вправе предъявить продавцу основываясь на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» следующие требования:

  1. Требовать обменять товар на точно такой же но уже без недостатков;
  2. Требовать замены на другой или аналогичный качественный товар с соответствующим перерасчетом покупной цены в большую или меньшую сторону;
  3. Требовать безвозмездного устранения недостатков за счет продавца или выплаты компенсации на самостоятельное устранение недостатка;
  4. Требовать соответствующего снижения цены товара;
  5. Требовать расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы;

В случае если вы купили технически сложный товар ненадлежащего качества, то вы можете предъявлять все вышеперечисленные требования в пределах 15 дней с момента передачи вам товара, однако по истечении 15 дней вы так же можете вернуть технически сложный товар в случае если:

  1. Выявился существенный недостаток товара;
  2. Нарушены сроки устранения недостатков в товаре;
  3. Вы не могли использовать товар в течении более 30 дней в каждом году гарантийного срока по причине нахождения товара на гарантийном ремонте.

Полное руководство по возврату технически сложного товара по ссылке ниже:

Конечно по закону получается не часто и порой приходится спорить с продавцом, ведь случаи когда покупатели приносят продавцу бракованный товар, а продавец отказывается возвращать за него деньги или обменять не мало и в такой ситуации следует подготовить претензию и направить ее в адрес продавца.

В претензии нужно указать кому и от кого она адресуется. В поле кому пишем на имя директора такого то магазина расположенного по конкретному адресу, или ФИО индивидуального предпринимателя проживающего по конкретному адресу, так же указываем о кого и здесь ваши ФИО и номер телефона.

Унифицированной формы претензии нет, поэтому она пишется в свободной форме. В тексте претензии опишите, что вы купили, по какой цене, когда и какие недостатки были вами выявлены. Далее опишите противоправные действия продавца, потому как вас отказали в реализации ваших прав потребителя и если вам отказали в обмене или возврате товара ненадлежащего качества, то здесь очевидно, что продавец нарушил пункт 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», так и указываем. Далее требуем или вернуть деньги за товар или обменять товар на аналогичный или такой же без брака. Указываем сумму к возврату, а так же каким способом должны вернуть деньги, наличными или на карту. Даем продавцу 10 дней на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» на выполнение ваших требований. В конце претензии ставим вашу подпись и инициалы.

Претензия составляется в 2-х экземплярах, после чего идем в магазин и подаем претензию продавцу лично в руки, после ознакомления с претензией продавец должен поставить на вашем экземпляре отметку о принятии претензии и дату принятия (обычно отметкой является печать или подпись самого продавца с инициалами), входящий номер и передать экземпляр с отметками вам.

Для чего вам нужен экземпляр с отметками? Видите законодательство о защите прав потребителей предполагает претензионный порядок разрешения спора, то есть пока вы не подали претензию и не дождались срока в 10 дней на выполнение ваших требования по претензии, вы не можете пойти ни в суд, ни в Роспотребнадзор, претензионный порядок обязателен. Второй экземпляр претензии с отметками о принятии это доказательство того, что вы пытались урегулировать спор мирным путем и этот экземпляр требуют в суде и в Роспортебнадзоре, потому как большинство споров разрешаются на стадии подачи претензии и до суда не доходят и таким образом суды решают проблему высокой загрузки, так как споров по защите прав потребителей очень много и отличное решение когда до суда решается хотя бы какое их количество, а если бы все сразу шли в суд, то суды были просто по крышу завалены исками, которые бы могли быть решение на стадии претензии и до суда.

И действительно, не мало споров решается именно на стадии подачи претензии, ведь продавец получив претензию уже видит, что потребитель четко знает свои права и готов идти в суд, а в суде дела обстоят следующим образом! Многие споры решаются в суде в пользу потребителя, так сложилась практика, к тому же на основании пункта 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителей», продавец в случае проигрыша в суде уплачивает в пользу потребителя штраф в размере 50% от суммы присужденной в пользу потребителя судом, то есть если суд присудил в пользу потребителя 20000 рублей, то продавец дополнительно уплачивает потребителю штраф в размере 10000 рублей и продавец это знает и когда он осознает, что в суде ему нечего ловить, то обычно на стадии получения претензии договаривается с покупателем и все же выполняет его требования.

Бывает, что продавец отказывается принимать вашу претензию лично в руки и в таком случае, направляем претензию по почте, заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении в адрес магазина или индивидуального предпринимателя. После отправки у вас на руках должна быть опись вложение в подтверждение того, что вы направили именно претензию а не поздравительную открытку. После отправки письма в течении 2-3 дней зайдите на почту и получите уведомление о вручении и это документ который подтверждает, что адресат получил вашу претензию и на уведомлении будет стоять дата когда адресат получил вашу претензию и с этой даты отсчитываем 10 дней и если вам не вернули деньги или не выполнили иное ваше требование, тогда готовим документы и подаем на продавца магазин в суд.

На основании Налогового Кодекса РФ, по делам о защите прав потребителей государственная пошлина не уплачивается.

Если цена иска менее 50000 рублей, то иск подается к мировому судье, а если цена иска более 50000 рублей, то иск рассматривает районный суд. В суд вы можете подать по вашему месту жительства, что более удобно и правильно, но так же вы можете подать в суд по месту нахождения продавца, здесь у вас есть выбор.

Рекомендую нанять вам опытного юриста, так как не мало случаев, когда люди без юридической практики брались за дело и проигрывали перспективное дело где были все шансы на успех, поэтому помощь юриста вам обязательно нужна.

Если вы хотите отказаться от услуги?

В плане отказа от услуги у вас так же есть не мало прав, так как на основании статьи 32 «Закона о защите прав потребителей», вы можете в любой момент расторгнуть договор оказания услуг при этом вам все же потребуется возместить исполнителю фактически понесенные им расходы на исполнение договора оказания услуг. Но это не значит, что вы должны возмещать любую сумму которую назовет исполнитель, сумма должна быть обоснована документами и доказана, в противном случае если исполнителю нечего вам предъявить, то вы и ничего не должны ему возмещать, возможно он и не приступал к оказанию услуг.

В случае если вы внесли предоплату, то в случае расторжения вам должны вернуть деньги за вычетом обоснованных расходов которые понес исполнитель с рамках исполнения договора оказания услуг.

Если вам оказали некачественную услугу, то вы вправе требовать:

  1. Безвозмездного устранения выявленных недостатков за счет исполнителя;
  2. Снижения цены оказанной услуги (соразмерного);
  3. Выплаты компенсации на самостоятельное устранение недостатков.

При чем, здесь при отказе в выполнении ваших законных требований вы так же обращаетесь сначала с претензией, а уже если по претензии требования не были выполнены, то обращаемся в суд.

Вернуть товар надлежащего качества без брака

В данном случае нам поможет статья 25 «Закона о защите прав потребителей», в которой сказано, что потребитель имеет полное право на обмен товара надлежащего качества в случае если он не подошел потребителю по размеру, габаритам, форме, расцветке, фасону, комплектации.

Обращаю внимание, что у вас есть прав обменять, а не вернуть, то есть в такой ситуации с качественным товаром, продавец вам в первую очередь предложит обменять товар на аналогичный.

Если у продавца нет на момент предъявления ваших требований аналогичного товара, то в такой ситуации потребитель на основании пункта 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» имеет полное право требовать расторжения договора купли продажи и возврата денежных средств уплаченных за товар в полном объеме и продавец должен выполнить это требование в течении 3 дней с момента его предъявления.

Я настоятельно рекомендую все ваши требования направлять продавцу в письменной форме в 2 экземплярах с обязательным возвратом вам вашего экземпляра с отметками о принятии и тогда все у вас будет правильно и хорошо.

Но здесь все не так просто как может показаться, ведь что бы вернуть товар надлежащего качества должны быть выполнены некоторые особые условия, при нарушении которых возврат не возможен и данные условия перечислены ниже:

  1. Товар не должен относится к категории товаров не подлежащих возврату и обмену и соответственно не должен состоять в «перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Если товар включен в данный перечень, то обменять и вернуть его будет не возможно и вам по закону откажут. Здесь возможен вариант только если вы договоритесь с продавцом;
  2. У товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства. То есть на товаре не должно быть следов использования, он не должен быть в употреблении и должен выглядеть так же как на витрине в день покупки;
  3. Должны быть сохранены фабричные ярлыки и пломбы;
  4. С момента покупки не должно пройти более 15 дней;
  5. У покупателя должен быть при себе товарный или кассовый чек, либо иной документ подтверждающий факт оплаты товара. Если такового документа нет, то покупатель может подтвердить факт покупки сославшись на показания свидетелей.

Если хотя бы одно из условий не выполнено, то продавец откажет в возврате.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителя?

Есть Роспотребнадзор, который является надзорной организацией занимающийся привлечением к ответственности за нарушение прав потребителей. Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор и на основании вашей жалобы в течении 30 дней с момента ее подачи, будет выездная проверка, в ходе которой будут выявляться нарушения и проводится проверки так же в рамках вашей жалобы, в итоге при выявлении нарушений магазин или компания оказывающая некачественные услуги будет привлечена к административной или уголовной ответственности, а так же будет вынесено предписание об устранении нарушений.

Жалоба в Роспотребнадзор подается в 2 экземплярах, в свободной форме, самое главное, что бы при подаче жалобы на вашем экземпляре поставили входящий номер и отметку о принятии, дату и передали экземпляр с отметками вам.

В жалобе пишем суть проблемы со ссылками на нарушенные статьи закона, все по делу и ничего лишнего, указываем где и когда вы купили товар или заказали услуги и в чем суть проблемы. Обязательно указываем кому и от кого, так же укажите ваш адрес и контактный номер телефона.

С момента подачи вашей претензии ответ вам по закону должны дать в течении 30 дней с момента подачи претензии.

Так же вы можете написать жалобу в прокуратуру, если обмен связан с деньгами, ведь есть организации занимающиеся почти криминальной деятельностью, почти мошенничество как бы по закону и на такие организации вы можете подать жалобу в прокуратуру и подается она так же как как в Роспротребнадзор и срок ответа на нее точно такой же.

В любом случае не нужно сдаваться если ситуация не простая и вы обязательно добьетесь справедливости.

Задайте вопрос нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на самые сложные вопросы и обязательно поможет решить вашу проблему, ведь помощь квалифицированного специалиста, еще никому не мешала, поэтому не стесняйтесь и задавайте вопросы.

Ростовцева Ирина. Преимущественно занимается решеним вопросов в сфере защиты прав потребителей, возмещение ущерба, работа с банками, спорами по недвижимости и ЖКХ. Общий юридический стаж составляет более 8 лет. В 2004 году закончила ПГНИУ – Пермский государственный национальный исследовательский университет. Убучалась на факультете юриспруденции.

Ссылка на основную публикацию